2020 staat inmiddels bijna om de hoek. Het zal een jaar worden met interessante ontwikkelingen en veranderingen op marketing gebied. Als je terugkijkt hoe marketing zich door de jaren heen heeft ontwikkeld, van eenvoudige reclame tot wat het qua inhoud en impact vandaag de dag is, is behoorlijk indrukwekkend.
Met de technologische ontwikkelingen en de veranderingen in perceptie bij consumenten ten aanzien van het marketing ecosysteem betekent dat 2020 een aantal interessante trends met zich mee zal brengen.
De groei van Voice Search
Voice search has always been cited as a game-changer in the last 5 years but without as much growth as the recent year. Aan Voice Search is inmiddels niets nieuws en de afgelopen vijf elk jaar aangeduid als game-changer, maar zonder zoveel waarneembare groei als het afgelopen.
Met de groei van smart speaker systemen zoals Amazon Echo en Google Home zijn er geweldige mogelijkheden voor merken om de kansen op het gebied van smart speaker advertenties te verkennen.
Wel belangrijk om te realiseren dat dit nog steeds allemaal in de kinderschoenen staat!
Wat merken het komende jaar zouden moeten doen om de potentie op dit gebied optimaal te kunnen benutten is dat zij hun content gaan optimaliseren voor Voice Search. Volgens Google wordt 20% van alle google-zoekopdrachten nu gedaan via gesproken zoekopdrachten. Wat nog lucratiever is, is dat bijna 71% van alle mobiele gebruikers tussen de 18 en 29 jaar spraakassistenten gebruiken op hun smartphones. Dit biedt enorme kansen om de millenials-markt te targetten ten opzichte van gebruikte platforms zoals Facebook, Snapchat en Instagram.
Customer experience
Customer experience is van oudsher niet de focus binnen marketing geweest en vaak wordt er door verschillende teams invulling aan gegeven. Customer Experience wordt hierbij benaderd vanuit verschillende invalshoeken waarbij je kunt denken aan product-, technische of business gerelateerde klantervaringen.
Dit zou in 2020 niet meer het geval moeten zijn.
De reden hiervoor is dat marketeers tegenwoordig niet langer geloven in een traditionele informatie voorziening richting hun publieksgroepen. Consumenten zijn steeds slimmer en mondiger geworden waardoor er geen noodzaak is om publieksgroepen massaal te overspoelen met informatie waar zij zelf sowieso al toegang tot hebben. Als marketeer is het tegenwoordig daarom veel belangrijker dat je in staat bent om je publieksgroepen positief te beïnvloeden op basis van de inzichten, behoeftes, pijnpunten en meningen van jouw doelgroep.
Het optimaliseren van de klantervaring komt dus veel meer te liggen op het gebied van personalisatie en engagement. Het doel hierbij is om een naadloze en inspirerende cross-media ervaring te kunnen bieden met relevante content op elke touchpoint binnen jouw customer journey. Ondanks dat sommige sectoren op dit gebied lichtjaren voorlopen, de eCommerce industrie is hier een goed voorbeeld van, zijn veruit de meeste merken nog steeds slechts het fundament aan het leggen voor de toekomst. Het zal dan ook niet als een verassing komen als de doorontwikkeling en integratie van CX in de komende jaren onder de verantwoordelijkheid van een CMO komt te vallen.
Verdere groei van Chatbots
Ok, ik weet best dat chatbots inmiddels al meerdere jaren door merken worden ingezet. Echter ken ik persoonlijk maar weinig voorbeelden waarbij chatbots daadwerkelijk hebben bijgedragen aan een goede UX en een relevante klant conversatie. Denk maar eens na bij alle keren dat je gebruik hebt gemaakt van een chatbot of deze ervaring beter was dan iemand live te spreken. Ik denk dat wij hier in veruit de meeste gevallen wel het antwoord op weten, namelijk: WAARSCHIJNLIJK NIET!
De ander kant van het verhaal is dat uit recent onderzoek van het Amerikaanse Juniper Networks naar voren komt dat AI-chatbots retailers zullen helpen om rond 2023 hun jaarlijkse kosten met $439 miljard te verlagen en zullen bijdragen aan een omzetverhoging van $112 miljard.
Merken komen er langzaam maar zeker achter dat chatbots enorme kansen bieden om gesprekken met klanten te optimaliseren, personaliseren, converteren en zelfs proactief te engagen om zo de omzet resultaten te kunnen verhogen. Dit kan inmiddels zelfs al gedaan worden op Social Media platforms zoals Facebook met tools zoals MobileMonkey die je helpen bij het automatiseren van. Het zijn niet alleen B2C-merken die hiervan profiteren. Van B2B-bedrijven wordt namelijk verwacht dat ze chatbots net zo goed inzetten op het gebied leadgeneratie en klantenservice.
Social Media verandert
Social Media bestaat al meerdere decennia. De voortdurende groei en lancering van nieuwe platformen zoals Tic Toc maakt het een speeltuin voor marketeers. Ook in 2020 zal Social Media zich op veel gebieden blijven doorontwikkelen. Er zijn drie belangrijke aandachtspunten.
Meer regelgeving en controles
In 2020 zullen sociale platformen nog meer gereguleerd worden en verder onder een vergrootglas komen te liggen. In 2019 zagen we rechtszaken tegen verschillende grote Tech-reuzen op basis van issues rondom privacygegevens. Rondom de komende herverkiezing van Trump is het meer dan waarschijnlijk dat wij fake nieuwsberichten en meer over Russische hackers en meer zullen terug gaan zien. Sociaal maatschappelijke zorgen rondom de sociale gezondheid van de Z-Generatie en Millenials zullen ook meer op de voorgrond komen. Instagram is een social platform dat hier al heel bewust mee bezig is omdat in landen zoals Canada en Australië het verwijderen van “likes” uit berichten gerechtelijk is afgedwongen. Als gevolg hiervan zullen tech-bedrijven meer dan ooit tevoren worden onderzocht worden op hun sociale en data-driven activiteiten.
Social commerce
In Europa en USA is de integratie van Social Commerce is historisch gezien altijd zeer traag geweest. Het zijn met name de landen in de APAC-zone die hierin voorop lopen. Consumenten in deze regio’s shoppen al in grote getalen via sociale online kanalen. Door merken wordt dit in die landen met name geboost door in influencers in te zetten. Echter platformen zoals Instagram hebben nu ook het fundament gelegd binnen haar platform om deze vorm van commerce ook in Europa en de USA verder te ontwikkelen. Instagram heeft bijvoorbeeld in 2019 functionaliteiten gelanceerd voor bedrijven om online etalages rechtstreeks te creëren in hun eigen Instagram account. Het resultaat is dat hun gebruikers rechtstreeks vanuit een Instagram bericht de mogelijkheid hebben om producten te kopen. De verwachting is dat deze vorm van e-commerce explosief zal verder groeien.
Demografische updates
Sociale platformen zoals Instagram en Snapchat zijn overwegend platformen voor de Z-Generatie en Millenials. De verwachting is dat dit in 2020 niet langer het geval zal zijn. Social media verandert naarmate de leeftijd van gebruikers toeneemt. Instagram-gebruikers zijn inmiddels bijvoorbeeld veel ouder dan mensen vaak denken. De groep van Instagram gebruikers in de leeftijdsrange van 45 – 54 jaar is namelijk groter dan van 13 tot 18 jarigen.
Meer interactieve & betrokken content formats
Adverteerders worden steeds slimmer. Massamedia campagnes via billboards of printadvertenties zijn niet langer acceptabel. Zelfs niet in een digitale format. Steeds meer bedrijven gebruiken nieuwe technologieën zoals VR en AR, maar maken daarnaast ook interactieve content.
Een mooi voorbeeld hiervan staat hieronder:
Bij deze campagne actie worden de sneakers die aan de binnenkant van dit Reebok billboard worden getoond ontgrendelt als je snel genoeg langs rent. De sportindustrie is sowieso een enorme markt met verschillende grote spelers waarbij Nike en Adidas voorop lopen. Om als merk op te vallen zal je content er op positieve wijze echt uit moeten springen.
Dat was precies wat Reebok deed met deze actie!
Door een snelheidscamera te installeren bij een schoenen display midden in het centrum van Stockholm zorgde dit voor een enorme buzz. De beloning als je sneller dan 17km per uur langs het billboard rende betekende dat je een nieuw paar ZPump 2.0 loopschoenen kon winnen. Ondanks dat dit niet de eerste keer is dat een merk zoiets als dit heeft gedaan, is het desalniettemin nog steeds een mooi voorbeeld hoe interactieve content de reclamewereld overneemt.
Content op basis van AR en VR komt ook steeds meer van de grond. IKEA startte bijvoorbeeld al in 2013 met een AR campagne met hun mobiele app en inmiddels zijn vele andere bedrijven zoals Pepsi en Shopify die hun voorbeeld volgden. Tenslotte is Pokemon Go een prachtig voorbeeld hoe AR op een goede manier ingezet wordt op basis van gamifying-content.
Samenvattend
Met zoveel nieuwe technologische ontwikkelingen en veranderende consumenten percepties zal 2020 een spannend en uitdagend jaar worden voor marketeers. Marketing zal niet langer een reclame functie hebben, maar zal veel meer een platform zijn op het gebied van klantervaring en nieuwe content formats.